GIỚI THIỆU HỆ THỐNG CONTACT CENTER
CTI là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP, Chat, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp (hay thuê ngoài) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu lượng lớn như trả lời yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ telemarketing). Contact Center hiện đại sử dụng công nghệ Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD).
Hệ thống CTI là một loại ứng dụng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại …
Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện, nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm…), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk) & telemarketing…
NHỮNG TÍNH NĂNG TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER
Tính năng cơ bản
Họat động 24/7
Giao diện tiếng Việt, Anh, Trung quốc
Hỗ trợ các lọai báo hiệu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC
Kết nối IP, TDM, Skype (mua license)
Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323
Hệ điều hành: Enterprise linux 4 Update 5
Chức năng tổng đài PBX
Chức năng đầy đủ của một tổng đài địên thoại PBX
Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound)
Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,...
Rước cuộc gọi (call pickup)
Pack cuộc gọi
Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi
Chức năng nâng cao của tổng đài PBX
Chỉ tính cước cuộc gọi khi cuộc gọi đã được chuyển đến giao dịch viên (giống như tính cước của 1080)
Tự động phân lọai thọai, Fax
Chuyển văn bản fax đã nhận sang email
Đàm thoại nhiều người cùng lúc (conference)
Chuyển cuộc gọi tay ba (cả 03 người cùng nói chuyện)
Giành cuộc gọi (giành cuộc gọi khi đang đàm thọai)
Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai)
Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai
Quản trị ghi âm cuộc gọi qua màn hình web
Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên
Nhận phím bấm DTMF
Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động)
Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể
Điện thọai viên tương tác các chức năng tổng đài PBX qua web
Chuyển cuộc gọi
Ghi âm cuộc gọi
Đàm thọai nhiều người cùng lúc (conference)
Xem, nghe hộp thư thọai của máy nhánh
Xem cước
Thực hiện gọi, nhận cuộc gọi từ web
Tính năng ngăn chặn cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi
Hiện nay, một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau:
Điện thọai quấy rối
Dãy số khách hàng không thể thu cước
Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên
...
Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ:
Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo
Dãy số khách hàng ở đà nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở đà nẵng)
Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thống báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa
Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp
Tính năng phân phối cuộc gọi ACD
Phân phối cuộc gọi theo hàng đợi (ACD)
Nhạc chờ MP3
Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,…
Chia nhiều cách để đổ chuông
Tuyến tính
Quay vòng
Phân phối đều
Cho người rỗi nhất
Theo mức ưu tiên
Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng khoảng thời gian
Điện thoại viên xử lý cuộc gọi hiệu quả nhất
Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất
Điện thoại viên có giọng truyền cảm nhất
Điện thoại viên có kỹ năng xử lý tình huống giỏi nhất
Định tuyến số gọi vào thông minh
Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi
Chuẩn tương thích
Hỗ trợ các chuẩn VoIP: SIP, IAX, TAPI
Ứng dụng SoftPhone, tích hợp với URL popup, CRM
Hỗ trợ tất cả các dòng IP Phone có các chuẩn như trên trong thị trường
Kèm theo softphone, thay thế IP Phone
Dữ liệu hệ thống sử dụng MySQL Server 5.0.1
Giao tiếp với MS SQL Server 2000/2005/2008
Giao tiếp với Oracle trên Linux/Windows
Tương tác với ứng dụng ngòai
Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng perl, c)
Tích hợp với outlook
Hiện thị tại systray của Windows
Popup khi có cuộc gọi đến
Tích hợp với outlook
Tự động popup khi có cuộc gọi vào, thiết lập cuộc gọi
Tích hợp với CRM
Quản lý inbound/outbound
Có thể tùy biến CRM
Tích hợp với technical help desk
Kết hợp với website quản trị thông tin sản phẩm
Quản trị FAQ
Quản trị IM
Quản trị Sale, Dealer,...
Quản trị sản phẩm, giá, tính năng
Forum cho người dùng
Quản trị bugs tracking
Quản trị các thông tin khác
Tích hợp với Desktop agent
Popup dữ liệu thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
Tích hợp với các ứng dụng xây dựng sẵn
Lưu thông tin đàm thọai
Tính năng hộp tin (IVR)
Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM
Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm
Cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên
Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservices. Ví dụ, cung cấp giá sách sau khi nhập vào số ISBN
Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói), cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan
Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo
Tương tác giữa IVR và giao dịch viên
Tương tác giữa IVR và ứng dụng
Tổng hợp tiếng việt (text to speech)
Truy cập dữ liệu hiện có của bưu điện và chuyển đổi thành âm thanh, ví dụ: ứng dụng tìm địa chỉ dựa trên số điện thoại
Tổng hợp theo từ điển, cung cấp khỏang 4000 từ tiếng việt)
Tổng hợp theo âm tiết (mua thêm license)
Tương tác với khách hàng qua web, mail, chat
Web call (khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi đến nhân viên thông qua trang web của công ty)
Click to call (web call back), khi khách hàng chọn callme, hệ thống tự động thiết lập cuộc gọi từ nhân viên đến khách hàng
Khách hàng tương tác qua skype (mỗi kênh skype có license khỏang 60 USD)
Tương tác với hệ thống bugs tracking
Có thể tích hợp với chat, mail, SMS
Quản trị hệ thống
Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng
Chỉnh sửa các thông số mạng của hệ thống
PC của agent, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN
Cho phép tích hợp đa phương tiện (web, internet integration…)
Stop, restart lại hệ thống
Start, Stop, restart lại ứng dụng
Quản lý hệ thống dưa trên việc phân nhóm sử dụng và quyền truy cập, quyền cao nhất là admin quyền thấp nhất là user, chỉ có thể xem hạn chế thông tin
Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)
Ghi cước
Khả năng tính cước, không tính cước khi cuộc gọi không thành công
Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số cho đến khi kết thúc cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có một số ID duy nhất
Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm:
Ngày giờ gọi
Kênh gọi vào
Máy nhánh
Thời gian kết nối
Thời gian đàm thọai
Amaflag, document flag, account code,…
…
Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thọai nghe...
Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán một trong những số miễn cước.
NGUYỄN VĂN ĐẠT
Project Manager
HP : 0909 435 605
Email : [email protected]
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP VIỄN THÔNG ĐẠT HƯNG
Địa chỉ : 35 HT19, Phường Hiệp Thành, Quận 12, TP.HCM
Điện thoại : 08 - 35970544 - 0909435604
CTI là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP, Chat, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp (hay thuê ngoài) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu lượng lớn như trả lời yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ telemarketing). Contact Center hiện đại sử dụng công nghệ Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD).
Hệ thống CTI là một loại ứng dụng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại …
Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện, nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm…), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk) & telemarketing…
NHỮNG TÍNH NĂNG TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER
Tính năng cơ bản
Họat động 24/7
Giao diện tiếng Việt, Anh, Trung quốc
Hỗ trợ các lọai báo hiệu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC
Kết nối IP, TDM, Skype (mua license)
Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323
Hệ điều hành: Enterprise linux 4 Update 5
Chức năng tổng đài PBX
Chức năng đầy đủ của một tổng đài địên thoại PBX
Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound)
Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,...
Rước cuộc gọi (call pickup)
Pack cuộc gọi
Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi
Chức năng nâng cao của tổng đài PBX
Chỉ tính cước cuộc gọi khi cuộc gọi đã được chuyển đến giao dịch viên (giống như tính cước của 1080)
Tự động phân lọai thọai, Fax
Chuyển văn bản fax đã nhận sang email
Đàm thoại nhiều người cùng lúc (conference)
Chuyển cuộc gọi tay ba (cả 03 người cùng nói chuyện)
Giành cuộc gọi (giành cuộc gọi khi đang đàm thọai)
Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai)
Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai
Quản trị ghi âm cuộc gọi qua màn hình web
Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên
Nhận phím bấm DTMF
Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động)
Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể
Điện thọai viên tương tác các chức năng tổng đài PBX qua web
Chuyển cuộc gọi
Ghi âm cuộc gọi
Đàm thọai nhiều người cùng lúc (conference)
Xem, nghe hộp thư thọai của máy nhánh
Xem cước
Thực hiện gọi, nhận cuộc gọi từ web
Tính năng ngăn chặn cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi
Hiện nay, một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau:
Điện thọai quấy rối
Dãy số khách hàng không thể thu cước
Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên
...
Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ:
Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo
Dãy số khách hàng ở đà nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở đà nẵng)
Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thống báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa
Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp
Tính năng phân phối cuộc gọi ACD
Phân phối cuộc gọi theo hàng đợi (ACD)
Nhạc chờ MP3
Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,…
Chia nhiều cách để đổ chuông
Tuyến tính
Quay vòng
Phân phối đều
Cho người rỗi nhất
Theo mức ưu tiên
Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng khoảng thời gian
Điện thoại viên xử lý cuộc gọi hiệu quả nhất
Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất
Điện thoại viên có giọng truyền cảm nhất
Điện thoại viên có kỹ năng xử lý tình huống giỏi nhất
Định tuyến số gọi vào thông minh
Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi
Chuẩn tương thích
Hỗ trợ các chuẩn VoIP: SIP, IAX, TAPI
Ứng dụng SoftPhone, tích hợp với URL popup, CRM
Hỗ trợ tất cả các dòng IP Phone có các chuẩn như trên trong thị trường
Kèm theo softphone, thay thế IP Phone
Dữ liệu hệ thống sử dụng MySQL Server 5.0.1
Giao tiếp với MS SQL Server 2000/2005/2008
Giao tiếp với Oracle trên Linux/Windows
Tương tác với ứng dụng ngòai
Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng perl, c)
Tích hợp với outlook
Hiện thị tại systray của Windows
Popup khi có cuộc gọi đến
Tích hợp với outlook
Tự động popup khi có cuộc gọi vào, thiết lập cuộc gọi
Tích hợp với CRM
Quản lý inbound/outbound
Có thể tùy biến CRM
Tích hợp với technical help desk
Kết hợp với website quản trị thông tin sản phẩm
Quản trị FAQ
Quản trị IM
Quản trị Sale, Dealer,...
Quản trị sản phẩm, giá, tính năng
Forum cho người dùng
Quản trị bugs tracking
Quản trị các thông tin khác
Tích hợp với Desktop agent
Popup dữ liệu thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
Tích hợp với các ứng dụng xây dựng sẵn
Lưu thông tin đàm thọai
Tính năng hộp tin (IVR)
Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM
Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm
Cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên
Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservices. Ví dụ, cung cấp giá sách sau khi nhập vào số ISBN
Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói), cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan
Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo
Tương tác giữa IVR và giao dịch viên
Tương tác giữa IVR và ứng dụng
Tổng hợp tiếng việt (text to speech)
Truy cập dữ liệu hiện có của bưu điện và chuyển đổi thành âm thanh, ví dụ: ứng dụng tìm địa chỉ dựa trên số điện thoại
Tổng hợp theo từ điển, cung cấp khỏang 4000 từ tiếng việt)
Tổng hợp theo âm tiết (mua thêm license)
Tương tác với khách hàng qua web, mail, chat
Web call (khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi đến nhân viên thông qua trang web của công ty)
Click to call (web call back), khi khách hàng chọn callme, hệ thống tự động thiết lập cuộc gọi từ nhân viên đến khách hàng
Khách hàng tương tác qua skype (mỗi kênh skype có license khỏang 60 USD)
Tương tác với hệ thống bugs tracking
Có thể tích hợp với chat, mail, SMS
Quản trị hệ thống
Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng
Chỉnh sửa các thông số mạng của hệ thống
PC của agent, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN
Cho phép tích hợp đa phương tiện (web, internet integration…)
Stop, restart lại hệ thống
Start, Stop, restart lại ứng dụng
Quản lý hệ thống dưa trên việc phân nhóm sử dụng và quyền truy cập, quyền cao nhất là admin quyền thấp nhất là user, chỉ có thể xem hạn chế thông tin
Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)
Ghi cước
Khả năng tính cước, không tính cước khi cuộc gọi không thành công
Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số cho đến khi kết thúc cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có một số ID duy nhất
Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm:
Ngày giờ gọi
Kênh gọi vào
Máy nhánh
Thời gian kết nối
Thời gian đàm thọai
Amaflag, document flag, account code,…
…
Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thọai nghe...
Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán một trong những số miễn cước.
NGUYỄN VĂN ĐẠT
Project Manager
HP : 0909 435 605
Email : [email protected]
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP VIỄN THÔNG ĐẠT HƯNG
Địa chỉ : 35 HT19, Phường Hiệp Thành, Quận 12, TP.HCM
Điện thoại : 08 - 35970544 - 0909435604
